Modul 32691

Dienstleistungsmanagement – Management von Dienstleistungsprozessen

Warum dieses Modul?

hier die Antwort

Dienstleistungen sind allgegenwärtig. Immer wenn Sie ins Restaurant oder zum Friseur gehen, mit der Bahn fahren, online Geld überweisen, zum Arzt gehen, oder auch für Ihre Firma eine Personalvermittlungsfirma beauftragen, nutzen Sie eine Dienstleistung.

Zentrales Merkmal bei Dienstleistungen ist, dass Kunde und Anbieter in einem gemeinsamen Prozess zusammenarbeiten und interagieren, um für sich und miteinander Wert zu generieren. Dieses Modul beantwortet die Frage, wie diese Service Co-Creation-Prozesse so gestaltet und gesteuert werden können, dass die Ziele des Kunden und Anbieters in Bezug auf deren jeweilige Wertgenerierung erreicht werden.

Das Modul gliedert sich in fünf Einheiten: In Einheit 1 „Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen“ werden die unterschiedlichen Sichtweisen bzgl. der Wertgenerierung durch Dienstleistungen und daraus resultierende management-relevanten Gestaltungs- und Steuerungsaspekte benannt, die in den weiteren Einheiten des Moduls vertieft werden. Einheit 2 „Die Pre-Service-Phase“ beschäftigt sich mit dem Wertgenerierungsprozess des Kunden und den damit verbundenen Eco-System-Aktivitäten und vorbereitenden Aktivitäten. Im Fokus stehen die Überlegungen des Anbieters, wie relevante kunden- und anbieterbezogene Zielgrößen – Service Value, Service Experience, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Zeit, Kosten, Produktivität und Wirtschaftlichkeit – die Gestaltung des Service Co-Creation-Prozesses bestimmen. In Einheit 3 „Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase“ steht die Gestaltung des Service-Skriptes mit seinen Elementen – Aktivitäten, Interaktionen, Rollen der Akteure, Dienstleistungsumgebung – im Vordergrund. Die Einheit 4 „Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase“ bezieht sich auf die Arbeitsteilung des Anbieters im Rahmen des Service Co-Creation-Prozesses und die damit verbundene Koordination und Motivation der Mitarbeiter im Hinblick auf die Ziele des kunden- und anbieterseitigen Wertgenerierungsprozesses. Es werden ausgewählte Aspekte des Personalmanagements und der Mitarbeiterführung im Rahmen der Steuerung von Dienstleistungsprozessen behandelt. Einheit 5 „Die Post-Service-Phase“ stellt die nachbereitenden und Eco-System-Aktivitäten des Kunden – z.B. Bewertung, Lob, Beschwerden, Word of Mouth – in den Vordergrund und leitet daraus die Aktivitäten des Anbieters (z.B. Beschwerdemanagement, Erinnerungsmanagement, Management des Word of Mouth) ab.

Bei der Bearbeitung der Lerninhalte können Sie zudem multimediale Lernangebote, wie bspw. Mini-Vorlesungen zur Vertiefung ausgewählter Inhalte, Video-Tutorials zur Erklärung bestimmter Methoden, Übungsaufgaben zur Vertiefung der Inhalte, Lernerfolgskontrollen zur Überprüfung des Wissensstandes sowie Klausur-Kolloquien zur Vorbereitung auf die Klausur, unterstützend nutzen.

 

Allgemeine Informationen

Foto: Witthaya Prasongsin/Moment/Getty Images

Betreuender Lehrstuhl

Einsendearbeiten

Die während des Semesters zu bearbeitenden Einsendearbeiten dieses Moduls stehen zu Beginn des Semesters innerhalb der Moodle-Lernumgebung bereit. Sie werden online bearbeitet oder erfordern das Hochladen einer Lösungsdatei.

Modul in den Studiengängen

  • M.Sc. Wirtschaftswissenschaft
  • M.Sc. Wirtschaftsinformatik
  • M.Sc. Wirtschaftswissenschaft für Ingenieur/‑innen und Naturwissenschaftler/‑innen
  • Akademiestudium

Prüfung

Das Modul schließt am Ende des Semesters mit einer zweistündigen Klausur ab.

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Informationen für Studierende

Foto: Westend61/Getty Images

Virtuelle Betreuung

Lernumgebung in Moodle*

Einsendearbeiten

Mindestens eine von zwei Einsendearbeiten, die in der Moodle-Lernumgebung bereitgestellt wird, muss erfolgreich bearbeitet werden, um die Teilnahmeberechtigung für die Prüfung zu erlangen.

Wintersemester 2021/22

Sommersemester 2021

Prüfung

Das Modul schließt am Ende des Semesters mit einer zweistündigen Klausur ab.

Wintersemester 2021/22

Do., 17.03.2022, 11:45 – 13:45
(Prüfer: Fließ)

Orte: werden noch bekannt gegeben

Anmeldezeitraum: 03.01.2022 bis 11.02.2022

Sommersemester 2022

Do., 15.09.2022, 11:45 – 13:45
(Prüfer: Fließ)

Orte: werden noch bekannt gegeben

Anmeldezeitraum: 04.07.2022 bis 05.08.2022

Hinweis

Prüfungsrelevante Hinweise einschließlich finaler Ort-und Raumangaben und Informationen zur Anmeldung finden Sie in dem Heft „Studien- und Prüfungsinformationen Nr. 3“.

Heft „Studien- und Prüfungsinformationen Nr. 3“ (PDF 1 MB)

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Fachstudienberatung

Bei Fragen zum Studium hilft Ihnen die Fachstudienberatung unserer Fakultät gerne weiter.

* Dieser Link führt zu einem Angebot, das nur Belegerinnen und Belegern zugänglich ist, die im aktuellen Semester als eingeschriebene Studierende das Modul belegt bzw. gebucht haben.

Redaktion | 30.11.2021